现在为什么会有很多银行一直引导中老年人在自助柜员机上办理业务？原因是什么？生活中，确实有银行的工作人员让老人用自助取款机取款，即便很多老人不会用自助机，银行的大堂经理还是一直让老人们用自助柜员机办理业务，为此，很多中老年人都和银行发生了一些矛盾和冲突。

毫无疑问，问题主要在银行。那么银行营业网点为什么一直引导中老年人用自助柜员机办理业务？

节省银行人力成本，减少银行支出

造成这种现象的主要原因就是近几年越来越多的银行为了节省人力物力和优化网点布局，投放大量超级柜台和自助柜员机，只要是存取款业务和银行卡业务，都会被大堂经力推到自助机上办理，甚至有些银行向基层的营业网点下达了命令，不管是年轻人还是中老年人，只要是取款，一律引导到自助柜员机上办理，这就产生了一刀切的现象。

我所在银行网点，靠近社区，很多老人不会用自助机，大堂经理没问清楚，老人排队排了一个多小时，最后被引导去自助办理，确实引起了很多投诉，一方面银行自己有很大的原因，让客户白白等那么长时间。

银行区别对待客户，把时间留给大客户

现在很多银行之之所以把客户引导到自助柜员机上办理业务，主要是为了提高效率，节省时间，把更多的时间留给重要的客户，比如说是存款的大客户、理财的大客户或者贷款的大客户。银行认为这种客户可以给银行带来更大的效益，而存、取款所带来的效益非常的小，尤其是取款，对于银行来说，取款可能是浪费银行的时间，而且还把银行的存款给取走了，银行在内心里也是比较排斥的

尤其是取款对于银行来说是一种损失。银行不想让客户把存款取走。

因此，银行会把一些取款的客户推到自助柜员机上办理，把更多的时间留给重要的客户

银行绩效考核机制的问题

还有一个重要的原因就是银行考核机制的问题。在很多银行看来，柜员在柜台上办理一笔存款或者其他业务是有绩效提成的，有的银行是0.5元或者0.3元，基本上都差不多。

但是如果办理取款而言，没有任何绩效，如果大客户把存款取走了，说不定还会被扣罚绩效，原因是没有维护好客户，造成存款的流失。

在这种考核机制下，银行的柜员和大堂经理非常排斥在银行柜台取款，能让用自助柜员机的，都让用自助机办理业务了。

看一下我一个亲戚的切身感受是什么

我一个亲戚告诉，前几天他在银行网点看到一个七十多岁的老头去银行取钱，工作人员让他用取款机。而老头根本不识字，也不会操作柜员机，又急等着用钱。问了周围几个人都不愿意帮忙，怕是骗子。

而他当面骂了那个工作人员，工作人员态度不好，把老人往外推，然后自己忙着办信用卡去了。周围人多都指责他，他没敢出声，但也拒绝给老者取钱，理由是银行内部有规定，怕被处罚。

实在没有办法只好把他排队的号给了老人。换了一个大堂经理的帮忙处理。我虽然也在银行工作，但是我认为银行对待老人，应该有最起码的尊重，对待老年人银行应当有起码的灵活变通机制，不能太过于死板和教条。

老年客户担心用取款机不安全，银行引导不到位

在存款时，很多老人对自助机很排斥，认为自助机存款不安全，没有凭证，不愿意用，即使大堂经理引导着用，他们也不愿意。

还有的银行大堂经理，积极性不高，很多老人到银行网点不会抽号，大堂经理也不管，不主动引导抽号等待，还主动规避老年人，造成很多老人没有抽号，无法办理业务，引发了很多投诉。

以后银行肯定会投放越来越多超级柜台和自助柜员机，因为这是适应金融科技发展需要，各种业务的办理也会更加智能化。

最正确的办法其实就是银行网点开设专门的老人服务柜台，把年轻人引导去自助机去办理业务，这样既能提高服务质量，又能提高效率，还能减少投诉。

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亦初

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